各科（室）、所（队）、直属单位、协（委）会：

   　 现将《龙湾区市场监督管理局“诉转案”工作规范》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

    　附件：龙湾区市场监督管理局“诉转案”工作规范

                                                                                    龙湾区市场监管局

                                                                                      2015年4月29日

龙湾区市场监督管理局“诉转案”工作规范

   　 为了更好地履行市场监管职能，严格依法行政和消费维权执法，加强商品和服务质量监管，严惩违法经营行为，切实保护消费者权益，通过完善“诉转案”工作机制，改变以调代罚、重调轻案、调处乏力的局面，形成以案促调、调处并举、刚性维权的良好局面。经研究，特制定《龙湾区市场监督管理局“诉转案”工作规范》。现将“诉转案”工作的有关要求明确如下：

    　一、“诉转案”定义解释  

    　“诉转案”是市场监督管理部门在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律、法规的行为，依法对经营者侵害消费者权益的违法行为予以立案调查的工作机制。

    　二、“诉转案”法律依据

    　（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定了对经营者损害消费者权益应当予以行政处罚的十种情形；

    　（二）《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第五十五条规定了经营者侵害消费者权益要按法律、法规的规定予以行政处罚；

    　（三）《侵害消费者权益行为处罚办法》第二条规定了对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚；

    　（四）《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十三条规定了工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

   　 三、“诉转案”适用条件                

    　（一）有明确的违法主体；

    　（二）有具体的投诉请求、违法事实和理由；

    　（三）属于市场监督管理部门职责范围。

    　四、“诉转案”适用情形

    　（一）提供的商品（含食品、药品、医疗器械、化妆品，下同）或者服务不符合保障人身、财产安全要求，在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

    　（二）销售失效、变质的商品或者销售超过保质期的食品、药品、医疗器械、化妆品等商品，生产、销售假药、劣药；

   　 （三）生产经营无标签的预包装食品或者标签、说明书不符合规定的食品、医疗器械、药品、化妆品等商品；

    　（四）伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志；

    　（五）提供的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢；

    　（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传；

   　 （七）故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求；

    　（八）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

    　（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；

   　 （十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

   　 （十一）经营者利用格式条款、通知、声明、店堂告示等免除自己依法应当承担的责任、加重消费者依法不应承担的责任或者排除消费者依法应当享有的权利；

    　（十二）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

    　“诉转案”工作重点：一是涉嫌侵害消费者权益的群体性消费投诉；二是涉嫌欺诈行为的消费投诉；三是涉嫌格式合同违法的消费投诉；四是涉嫌销售不合格商品的消费投诉；五是故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的消费投诉。

    　五、“诉转案”处理程序

    　各科（所、队）依据职权在处理消费者权益争议时，发现经营者有侵害消费者权益行为的，应当依法对经营者侵害消费者权益的违法行为进行另案调查。在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，应当及时启动“诉转案”程序，进行调查取证工作。调查取证可以与行政调解过程同步进行，相互促进。“诉转案”的查处工作依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《食品药品行政处罚程序规定》的要求，适用行政处罚一般程序，符合法定条件的，也可以适用行政处罚简易程序。

    　六、“诉转案”办理流程

    　（一）12315举报投诉指挥中心直接调解的消费者投诉案件，符合“诉转案”适用条件和适用情形的，调解人员要及时向中心负责人汇报，填写《“诉转案”交办单》，并经分管局领导审批同意后分流至相关办案机构，由其进行“诉转案”的转化和查处工作。涉及重大投诉事项的，经局主要领导同意分流至相关办案机构。相关办案机构在收到《诉转案交办单》后在七个工作日内决定是否立案并向12315举报投诉指挥中心反馈。

    　（二）各科（所、队）处理的消费者投诉案件，符合“诉转案”适用条件和适用情形的，调解人员要及时向科（所、队）负责人汇报，并经分管局领导同意后，进行“诉转案”的转化和查处工作，并将立案及办理结果及时反馈至 12315举报投诉指挥中心。

    　（三）各科（所、队）遇见群体性或普遍性消费者投诉案件，符合“诉转案”适用条件和适用情形的，应及时上报12315举报投诉指挥中心，由12315举报投诉指挥中心会同稽查大队、法规科和其他相关科室做好案情研判，并汇报局主要领导决定是否开展专题整治或启动“诉转案”工作。

    　（四）各科（所、队）处理的消费者投诉案件，符合“诉转案”适用条件和适用情形的，原则上要依法予以立案调查。确属违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，经分管局领导审批同意后不予立案调查或不予行政处罚。涉及重大投诉事项的，需经局主要领导或局案审委员会讨论决定不予立案调查或不予行政处罚。

    　（五）12315举报案件，经核查违法事实属实的，原则上要依法予以立案调查。确属违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，经分管局领导审批同意后不予立案调查。涉及重大举报事项的，经局主要领导或局案审委员会讨论决定是否立案调查。

   　 七、“诉转案”工作要求

    　（一）加强组织领导，明确职责分工。要充分认识“诉转案”工作的重要性和必要性，加强组织领导，明确工作职责和任务分工，确保“诉转案”工作有序开展。

    　（二）加强协调配合，形成工作合力。要充分发挥职能作用，加强分工协作，各司其职，各尽其责，相互配合，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。

    　（三）加强宣传引导，营造良好氛围。要充分利用新闻媒体、政府网站等形式，宣传“诉转案”的各项举措和工作成效，及时总结推广工作中的好方法、好经验和典型事迹，进一步扩大社会效果。

    　（四）加强考核督查，务必取得实效。要充分运用考核机制，将“诉转案”工作与年度考核挂钩（具体见《年度考核办法》），确保 “诉转案”工作取得实效。12315举报投诉指挥中心会同监察室对“诉转案”工作进行督查，对应立案而未立案的由办案机构作出说明，因主观故意造成不良后果的，由监察室调查核实后追究相关单位和责任人员的责任。